Dealer Toyota Jadi yang Terbaik dalam Kepuasan Pelanggan Mobil Bekas, Kalahkan Ford dan Honda

Jakarta, tvOnenews.com - Toyota berhasil menempati posisi teratas dalam pemeringkatan kepuasan pelanggan mobil bekas. Dealer resmi pabrikan Jepang itu meraih skor NPS sebesar 89.

Hasil tersebut berdasarkan riset JudgeService yang menganalisis 12.996 ulasan pelanggan. Penilaian mencakup pelayanan dealer sejak proses pembelian hingga kendaraan diserahkan kepada konsumen.

Sejumlah aspek menjadi perhatian dalam penelitian tersebut. Mulai dari penawaran pembiayaan, kesempatan uji coba kendaraan, informasi paket servis, hingga komunikasi setelah pembelian.

Toyota unggul cukup jauh dari rata-rata skor NPS pasar yang mencapai 79,2. Sebagai perbandingan, merek dengan nilai terendah hanya memperoleh skor 74,2.

Dalam riset itu, 88,1 persen pelanggan Toyota mengaku mendapat tawaran pembiayaan dari dealer. Sementara itu, 93,7 persen responden diberikan kesempatan melakukan uji coba kendaraan.

Pelayanan dealer Toyota juga terlihat dari penyampaian informasi paket servis kepada konsumen. Sebanyak 95,3 persen pelanggan mengaku mendapat penjelasan mengenai layanan tersebut.

Baca Juga

Dominasi Mobil Jepang Mulai Terancam, BYD Bertahan di Tiga Besar Penjualan Mobil di Indonesia

Selain itu, 78,5 persen pembeli menyatakan dihubungi kembali setelah kendaraan diserahkan. Angka ini menjadi salah satu indikator penting dalam menilai kualitas pelayanan dealer.

Ford menempati posisi kedua dengan skor NPS 83,7, disusul Honda yang meraih 82,8. Suzuki berada di urutan keempat dengan 82,4, sementara Nissan memperoleh 81,9.

Hyundai menyusul di posisi keenam dengan skor 81,6. Land Rover meraih 81,3, BYD memperoleh 80,9, Volkswagen mencatatkan 78,3, dan Seat melengkapi 10 besar dengan skor 77.

Managing Director JudgeService, Neil Addley, menilai keberhasilan Toyota tidak lepas dari konsistensi pelayanan dealer. Ia menyebut ada empat faktor utama yang menentukan kepuasan pelanggan, mulai dari pembiayaan hingga komunikasi setelah pembelian.

"Penelitian kami menunjukkan pentingnya empat faktor utama dalam mendorong kepuasan pelanggan," ujar Addley. Ia menilai dealer Toyota telah memiliki sistem yang memastikan kebutuhan konsumen terpenuhi.

Addley juga menyoroti pentingnya dukungan produsen terhadap tenaga penjualan. "Dealer Toyota memiliki kampanye dan produk yang konsisten sehingga mendapat respons positif dari tenaga penjualan," jelasnya.

JudgeService menemukan selisih 15 poin antara merek dengan skor NPS tertinggi dan terendah. Perbedaan itu menunjukkan bahwa sistem kerja dealer dan dukungan produsen turut memengaruhi pengalaman pembeli mobil bekas.

Meski demikian, komunikasi setelah penjualan masih menjadi kelemahan sejumlah dealer. Sebanyak 27,2 persen pembeli mengaku tidak pernah dihubungi kembali setelah menerima kendaraan, sedangkan hanya 8 persen yang tidak ditawari uji coba.

Addley menilai pelayanan dealer kerap berjalan baik selama transaksi berlangsung. Namun, minimnya komunikasi setelah kendaraan diserahkan justru menjadi salah satu faktor yang paling memengaruhi kepuasan pelanggan.

"Perjalanan pelanggan menjadi kurang konsisten setelah kendaraan meninggalkan area penjualan," kata Addley. Temuan lain JudgeService menunjukkan pelanggan yang dihubungi setelah menerima kendaraan memberikan skor NPS 85,5, jauh di atas pembeli yang tidak dihubungi, yakni 63.

(sub)