Bukan Cuma Teknologi, Ternyata Ini Rahasia KAI Jadi Acuan Layanan Publik Indonesia

tvOnenews.com - Membangun layanan transportasi publik yang berkualitas tidak cukup hanya mengandalkan teknologi canggih atau infrastruktur modern. Pengalaman banyak negara menunjukkan bahwa keberhasilan sistem transportasi juga ditentukan oleh perilaku pengguna yang disiplin serta komitmen penyedia layanan dalam menjaga kualitas secara konsisten.

Di berbagai kota besar dunia, masih kerap ditemukan pelanggaran sederhana seperti penumpang yang menerobos gerbang tiket, mengabaikan aturan antrean, hingga tidak menjaga fasilitas umum. Kondisi tersebut menunjukkan bahwa investasi besar dalam transportasi belum tentu menghasilkan layanan optimal apabila tidak diimbangi budaya tertib dari masyarakat.

Indonesia perlahan mulai menunjukkan perkembangan yang berbeda. Di tengah transformasi transportasi publik yang terus berlangsung, tingkat kedisiplinan pengguna dinilai semakin baik dan berkontribusi terhadap peningkatan kualitas layanan.

Baca Juga

1,56 Juta Penumpang Tercatat Menggunakan Kereta Api Bandara YIA selama Januari hingga Juli 2026

Salah satu contoh yang sering mendapat perhatian adalah PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI, yang kini dianggap sebagai salah satu model sukses pengelolaan layanan publik di Tanah Air.

Konsistensi Layanan Jadi Kunci Kepercayaan Publik

Dalam beberapa tahun terakhir, KAI berhasil melakukan transformasi besar-besaran yang mengubah wajah layanan kereta api nasional. Berbagai pembaruan dilakukan, mulai dari digitalisasi sistem pemesanan tiket, peningkatan kenyamanan perjalanan, perbaikan fasilitas stasiun, hingga penguatan aspek keselamatan dan ketepatan waktu.

Akademisi sekaligus Pengamat Transportasi Darat, Djoko Setijowarno, menilai keberhasilan tersebut tidak terjadi secara instan. Menurutnya, KAI mampu membangun kepercayaan publik karena terus menjaga kualitas layanan dalam jangka panjang.

"Konsistensi dalam menghadirkan layanan berkualitas membuat banyak perusahaan menjadikan KAI sebagai sumber inspirasi, tidak hanya perusahaan transportasi," ujar Djoko Setijowarno melansir dari podcast Marketeers TV.

Layanan kereta api di Indonesia saat ini telah menunjukkan daya saing yang mampu disejajarkan dengan sejumlah negara maju. KAI dinilai berhasil menciptakan sistem pelayanan yang tertib sekaligus berorientasi pada kenyamanan pelanggan.

Keberhasilan tersebut tidak hanya berasal dari pembenahan internal perusahaan, tetapi juga didukung oleh perilaku pengguna transportasi publik yang semakin disiplin. 

Sebagai perbandingan, di beberapa kota besar dunia seperti Paris masih ditemukan praktik penumpang yang menerobos gerbang untuk menghindari pembayaran tiket. Fenomena seperti itu relatif jarang ditemukan pada layanan transportasi publik di Indonesia.